2026年1月，连续两届在不同地点举行。主题是以人为本，真诚服务大众。近年来，随着人们维权意识和生活质量要求的提高，部分地区12345热线的工单数量持续增加。基层工作人员在热线工作中面临着“投诉类型多样、考核要求不高、人员数量相对较少”等现实挑战。在一些政策研究者看来，这是发展和社会转型过程中改善政府服务的必然步骤，体现了公众对更加高效、精准的政府服务的期待。
在北京社区工作一年多后，许新（化名）感触更深的是，通过12345热线接获居民举报的几起诉讼。吵闹要求酒店给他们换地方。事实上，酒店是在社区之前建造的。一些群众感觉周围超市很少，要求社区协调大型超市开业。有些人因该地区缺乏停车位而感到沮丧，并要求拥有自己的固定停车位……
徐先生
12345热线的前身是市长热线，创建于20世纪80年代。 2016年，第一部规则《政府热线服务规范》出台，为热线业务规范化奠定了基础。此后，各地12345热线逐步整合各类非紧急政务服务号码，成为政务服务的“总机”，让群众表达诉求的渠道更加便捷、畅通。
随着12345热线的不断普及，以及人们对更高效、更精准管理的期待行政服务中，如何回应群众呼声，保障群众权益，建立科学合理的评价体系，为基层减负增效，是优化和改进当前行政服务的关键。这已成为需要解决的重要问题。
“12345乌索直系路线合理正确”
12345热线接到的一些投诉让许鑫摸不着头脑。一些居民因水管堵塞、厨房电器损坏，不愿意自行解决，就拨打12345热线，到街道和社区寻求帮助。管理公司必须照顾当地环境等问题。居民若投诉物业公司不作为，也可拨打12345寻求解决。
徐新说，街道有专门的维修队伍，包括水管工、电工、木工等，负责维护工作。尽可能满足居民的需求。 “我们将尽最大努力与您合作。但如果您需要融资，或者翻修需要得到大楼所有居民的同意，那真的不可能让您、所有人都满意。”
内蒙古自治区分公司员工秦峰（化名）也遇到了类似的情况。一些居民的污水管道被堵塞，每次清理费用都在1000多元。有邻居拨打12345投诉。市里没有那样的钱，只能联系公司来处理。回访时，原告称问题已解决，但表示“我不满意，因为这是我的钱”。
记者了解到，对处理12345份工单的员工进行了“满意度”和“解决率”评估。各地的12345热线通常会进行后续电话确认来电者是否满意且问题已得到解决。如果原告对两个问题都回答“是”，则称为“双全会”。如果索赔人对两个问题都回答“否”，则称为“双重否”。
徐新表示，12345热线工单的满意度将影响该区的街道排名。徐鑫和他的同事们经常在评估的压力下绞尽脑汁地解决问题。一些员工自掏腰包解决举报人的问题。
“可以在（订单履行）系统内要求退货，但必须解释退货原因。”秦风表示，根据回国原因，由上级部门决定是否合理。 “合理的话就退回来，不合理的话就不批准了，订单还在你手里。”
为了解释回国的原因，陈峰不得不查阅法律规定寻找证据，比如污水管道堵塞的问题。 “我们有制定明确的规定，哪些区域属于居民，哪些区域属于业主，哪些区域属于市政府。
上海电工大学教授郭晓林花了一年多的时间调查12345热线的运行情况。调查过程中，郭晓林约谈了市县旅游文化系统工作人员、12345热线官员等20余人。他不仅看到了热线集成带来的服务改进，而且还发现了几个需要优化的地方。
据他观察，12345热线以“最快的速度、最好的效果”追求“高层管理”的服务目标。相比原12301热线（文化和旅游局投诉热线-新闻发布）60天的处理周期，12345热线具有时效性要求，处理广告更加严格，意味着响应效率更高。群众投诉和基层工作人员面临更大挑战。
郭晓林认为，以“投诉人是否满意”作为唯一的评价标准可能会导致行政资源的浪费，有必要建立更加科学的评价和评价体系。
事实上，这些问题已经引起了全国的关注和反响。 2025年6月，国务院办公厅印发《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，提出一系列具体优化措施，包括鼓励实行分类分步评价，不设定不切实际的客观要求，不片面寻求分类等。这不仅有利于提高投诉处理质量，也将有效减轻基层负担。
该系副教授安永军介绍在北京理工大学社会学系，北京12345热线的评价体系经历了多次改革。首先，我们评估“解决率”、“满意率”和“答复率”。从2023年开始，国家计划根据基层实际情况，建立300多项不纳入评估或只评估答复率的清单。列表项仅衡量响应率。
据报道，部分地区优化12345工作机制已提上日程，广东省韶关市、山东省临沂市、青海省西宁市等省份提出了一系列无理要求。广东省韶关市行政服务中心相关负责人表示，希望通过这些业务订单案例，指导公众合理、准确使用12345热线。
如何在基层连接12345“交通”？许新境内古聚落众多，情况也比较复杂。 “每个月我们接到的1234起案件中，有1到200起。但社区里负责处理居民投诉的工作人员只有3名，其他同事轮流帮忙。”徐新说，大家都要完成自己的工作，响应12345个工单，有时周末还会上门与居民沟通。
自多个地点开通12345热线以来，几乎所有地点都出现了“工单数量增加”的情况。据统计，北京2019年实施改革，提供“t”电话近700万通，2024年超过2400万通。江苏省2017年开通热线电话，当年接到1112万通电话，2024年接到4367万通电话。
刘伟 华东理工大学社会管理学院副教授d科技，多年来一直密切关注12345政务服务热线的运营情况。他认为，12345热线收到的大量工单“表明该热线运作良好，正在形成品牌效应”。但“12345的流量太大，无法在基层解决。在一些地方，这是‘大车里的小马’。”
刘伟认为，近年来改革转型过程中，基层社会治理出现了许多新情况、新问题。市民可拨打12345热线，负责部门将与他们联系具体问题。操作员直接将订单发送给相应部门。当问题“毫无根据”时，解决问题的责任通常落在当地基层。然而，基层的资源和权力是有限的。当面对复杂的问题时，通常可以说服某人，但往往很难从根本上解决。
郭晓林在调查过程中发现，12345热线加强了对各部门的考核，并实行了“首审负责制”。然而，现代城市治理中，许多复杂问题不是单一部门就能解决的。
她认为，一方面，12345热线的价值在于提高响应效率。这是从政府到群众的诉求，公众无法准确地将问题归结到具体部门。另一方面，拨打热线电话的门槛较低，大量未经过滤的信息涌入，势必给基层工作人员带来很大的压力。
公共政策研究员刘伟观察到，近年来，在“党建领导”的推动下，基层居委会与派出所、城管等部门的联系更加紧密。通过联席党建、联席会议等机制，提升服务水平。这不仅增强了调动基层资源的能力，也提高了解决问题的效率。
与此同时，有学者指出，12345热线的责任范围不断向全国范围拓展。此前，基层组织很少参与房地产服务领域，但现在房地产服务已成为12345热线中的“常用词”。
“党建领导”在这方面发挥着重要作用。 “理论上，房地产服务应该遵循合同，但实践中会出现合同无法完全覆盖的情况，比如大量私家车没有停车位。目前，‘党建主导’模式有助于协调更多资源，比如调整周边建筑，或者实现非高峰时段的停车位使用。”刘伟说。
刘伟援助表明，一些地区的基层干部已经开始“主动出击”，推动问题的解决。居委会与业主协会、物业管理公司合作，在住宅小区内公布、宣传提供服务的电话号码和内容。服务前台。
“当社区主动服务的意识和能力增强时，居民更愿意直接沟通，不再需要拨打12345热线。”他说。
用好12345热线“生活晴雨表”
近年来，数字化手段逐渐运用到12345热线的运营中。
刘伟在调查中发现，运营商对来电记录有详细记录，但这些信息往往堆积在Excel表格中，难以有效利用。现在，借助人工智能技术，可以实现现场识别和自动分类。前夕。当系统发现或预测出新的、关注的、焦点的问题时，相关部门会记录、及时调查并解决。
他举例说，一些地方建立了12345热线月报、周报制度，定期分析重点领域和投诉类型。如果工单及时“取消”，普通工人的负担将大大减轻。
刘伟认为，12345热线是“人民生活的晴雨表”，人民生活需求大数据可以为各级政府提供决策依据。未来应将政府数据开放与治理活动结合起来，强化地方政府热线平台的数据分析能力，在更长时期内开展更多相关维度的数据分析，增强决策的积极性、科学性。。
郭晓林指出，“科技不断进步，赋能日常工作，但问题解决最终还是回归到人与人之间沟通的层面。基层工作者需要投入大量的情感劳动，耐心解释、协调情感、理性和法律之间的沟通，以利于问题的解决。”
在徐新辖区，有一栋老房子，20世纪80年代曾被用作公司宿舍。目前是一名员工后裔居住，总是使用昂贵的商业电力。多名居民通过热线12345反映，希望将电费改为自用电。
工单分配给了徐鑫。我们多次联系电业局，并到现场了解情况。经过一周多的时间，问题终于得到解决。居民们也非常满意。实际解决居民问题的经历让他有一种陪伴感满意和满意。
刘伟认为，12345热线的关键价值在于为公众提供回应诉求的渠道。 “12345热线之所以如此受欢迎，主要是因为它的目的是帮助人们解决‘燃眉之急’。这条民生热线已经成为党和政府兑现‘为人民服务’承诺的重要联系点。”
中国青年报/中国青年报记者 李雅娟
来源：中国青年报2026年1月27日第07页【编辑：付子豪】
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